“上次反映的 APP 操作卡顿，这周就收到优化通知，连按钮位置都调得更顺手了！” 营业厅的王经理点开新升级的系统，忍不住感慨。这背后，藏着随州联通综合服务支撑中心的秘密 —— 不是靠 “猜” 来优化服务，而是让数据当 “向导”，把每一份需求都变成实实在在的改进。
听进去的是声音，改出来的是贴心
“智家工程师最在意装维工具的响应速度”“自营厅人员希望资费查询更便捷”“支局长关心网络覆盖的实时数据”…… 这些来自一线的细碎需求，都被悄悄记在了联通的 “数据账本” 里。
综合服务支撑中心像个 “细心管家”，每天收集着客服热线上的反馈、渠道问卷里的建议、营服人员的现场观察 ——3 个月里，95 条来自支局长、智家工程师、营销经理等不同角色的声音被一一梳理。就像街坊邻居聊天时记下对方的喜好，他们把 “装维质量能不能再快些”“产品资费说明能不能更通俗” 这些问题，变成了服务改进的 “清单”。
“以前提建议像石沉大海，现在反馈后平均 3 分 38 秒就有回应，改进方案还会主动同步。” 一位渠道经理说。这种 “被重视” 的感觉，让大家更愿意把客户的真实需求讲出来，形成了 “用户提需求 — 数据记下来 — 服务改到位” 的良性循环。
工具变 “利器”，服务快成 “闪电”
“晨夕会看板一亮，今天哪个村的宽带投诉多、哪个套餐最受欢迎，一眼就看清！” 唐县支局的李队长指着屏幕上跳动的数字，再也不用对着厚厚的报表发愁。这是联通推广的 “数字化工具包” 带来的变化。
从 “A 计划” 到 “楚小钉”，从 “应收账款回款” 系统到可视化数据看板，这些听起来有点 “技术范儿” 的工具，其实是给一线人员的 “服务加速器”。就像给厨师配齐了趁手的厨具，智家工程师用新工具查网络覆盖，比以前快了一半；营销经理通过数据看板精准推荐套餐，客户满意度提升不少；连晨会上讨论问题，都能对着实时数据说话，少了空谈，多了实效。
“以前装网要反复核对信息，现在‘楚小钉’一键调取数据，半小时就能搞定以前两小时的活儿。” 智家工程师小张笑着说，工具越顺手，服务客户的底气就越足。
给数据上把 “安全锁”，让安心多份 “保险”
“我的信息不会被泄露吧？” 这是很多人办业务时的顾虑。而联通早就给数据加了 “双保险”—— 不仅有严格的隐私管理规矩，每个员工都要定期学合规、考安全；技术上还用了匿名化、加密这些 “硬手段”，就像给数据装了 “防盗门”，哪怕是内部人员，也碰不到客户的敏感信息。
有位大爷办完业务后特意问：“我这身份证信息存在你们系统里，安全不？” 当工作人员告诉他 “您的信息加密后，就像放进了带密码的保险柜”，大爷笑着说：“那就好，那就好，你们办事，我放心。”
从听需求的 “细心”，到用工具的 “高效”，再到护隐私的 “靠谱”，随州联通把数据的价值，变成了服务里的温度。如今，无论是营业厅里更顺畅的办理流程，还是装维师傅更精准的服务，背后都是数据在 “帮忙”—— 它让服务不再是 “想当然”，而是 “懂你所需”；不再是 “差不多”，而是 “恰到好处”。
因为他们知道，客户要的从来不是冰冷的数据，而是数据背后那句：“你的需求，我记在心上；你的安心，我护在实处。” 这，就是联通用数据写就的服务承诺。
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